Din cauza volumului mare de colete, livrarea comenzilor provenite din Asia poate suferi întârzieri.
alertă
Din cauza volumului mare de colete, livrarea comenzilor provenite din Asia poate suferi întârzieri.
1. FAN Courier a stabilit un mecanism de soluționare a reclamațiilor simplu, transparent și accesibil, în special în ceea ce privește furtul, pierderea, distrugerea parțială, totala sau deteriorarea trimiterilor poștale, precum și nerespectarea condițiilor de calitate a serviciilor (termene de livrare, de returnare etc,). Procedurile permit soluționarea echitabilă și prompta a reclamațiilor precum și un sistem adecvat de rambursare sau compensare.
2. Termenul de introducere a reclamației prealabile adresate FAN Courier în calitate de furnizor de servicii poștale este de 30 de zile, și se calculează de la data depunerii trimiterii poștale. Pentru serviciile poştale prestate de către FAN Courier, în baza contractului individual, termenul de depunere a reclamaţiilor se stabileşte prin contract încheiat între FAN Courier şi utilizator, dar nu poate fi mai mic de 30 de zile, şi se calculează de la data depunerii trimiterii poştale
3. FAN Courier, în calitate de furnizor de servicii poștale examinează şi răspunde la reclamaţiile utilizatorilor în cel mai scurt timp posibil, care nu trebuie să depăşească 30 de zile de la data depunerii reclamaţiei pentru trimiterile poştale interne, iar pentru trimiterile poştale internaţionale – termenul stabilit prin tratatele internaţionale la care Republica Moldova este parte.,,,
4. Expeditorul sau destinatarul nemulțumit de serviciile oferite (neprestarea serviciului ori prestarea necorespunzătoare a serviciului poștal) poate formula o reclamație scrisa prin depunere personală la oricare dintre locațiile FAN Courier, prin e-mail pe adresa customer@fancourier.md, telefon 14 455 sau o poate trimite în plic, recomandat prin intermediul serviciului poştal cu Confirmare de recepționare, la adresa: mun.Chișinău, str.Industrială 75, în atenția departamentului Relații cu Clienții;
5. În vederea soluţionării reclamaţiei, utilizatorul reclamant va trebui să descrie în cuprinsul reclamaţiei pe care o înaintează evenimentul (fapte, acte şi cauze) aferent reclamaţiei, să îşi formuleze pretenţiile, modalitatea de plată aleasă în cazul despăgubirii şi informaţiile necesare transmiterii despăgubirilor, precum și datele de contact (în situaţia în care reclamaţia se va dovedi întemeiată să poată fi contactat reclamantul), să anexeze la reclamaţie dovezi relevante pentru efectuarea unor analize corecte şi complete, corespunzătoare evenimentului reclamat (cum ar fi, după caz, copie AWB, a documentului care atestă plata serviciului poştal, a facturii emise de către furnizor, fotografii, ambalajul trimiterii poştale, bunul distrus/deteriorat care face obiectul trimiterii poştale, copie a procesului verbal de constatare etc.) şi să pună la dispoziţie orice alte date și informaţii ce ar putea fi utile soluţionării reclamaţiei.
6. Reclamația se analizează și se soluționează individual, pentru fiecare trimitere poștală în parte.
7. Departamentul Relații cu Clienții înregistrează fiecare reclamație și confirma reclamantului primirea acesteia în funcție de modul cum a fost primita, astfel: prin eliberarea/înmânarea unui număr de înregistrare în cazul reclamaţiilor depuse personal, telefonic (SMS), prin e-mail, daca reclamantul face publica adresa sa de e-mail sau solicită acest lucru, prin completarea corespunzătoare și semnarea confirmării de primire în cazul reclamației scrise și expediată în plic prin intermediul serviciului confirmare de primire, respectiv prin adresa de răspuns în cazul reclamației primite prin intermediul oricărui serviciu postal distinct de serviciul Confirmare de primire; atunci când exista o solicitare expresă în acest sens din partea reclamantului cu privire la modalitatea de confirmare a reclamației, se va ține seama de solicitarea acestuia.
8. Orice reclamație se va înregistra în “Registrul Electronic de Reclamații” iar expeditorul va fi despăgubit în funcție de tipul serviciului ales, cu valoare declarată sau nedeclarată, în termen de maxim 30 de zile de la data finalizării favorabile a analizei reclamației, fără a se depăși termenul de 3 luni de la data introducerii acesteia.
9. Dacă reclamația este întemeiată, despăgubirea se acordă cash (în numerar) la cea mai apropiată locație FAN Courier, prin mandat poștal sau prin virament bancar, dacă expeditorul este persoana fizică, iar dacă expeditorul este persoană juridica, despăgubirea se va acorda prin ordin de plată sau prin compensare. Reclamația se va considera întemeiată daca potrivit dispozițiilor legale și prevederilor acestui document, FAN Courier este obligat să acorde despăgubiri.
10. În cazul unui serviciu poștal prestat de mai mulți furnizori, furnizorul care a predat trimiterea poștală este obligat să transmită reclamațiile primite, spre soluționare, furnizorului care a preluat trimiterea poștală respectivă.
11. FAN TRANSPORTATION S.R.L. răspunde, în caz de pierdere, furt sau distrugere totală, pentru trimiterile poştale interne, astfel:
12. În cazul pierderii, furtului sau distrugerii totale, în afara despăgubirilor menţionate mai sus, se restituie şi tarifele încasate la depunerea trimiterii poştale.
13. FAN TRANSPORTATION S.R.L. răspunde pentru trimiterile poştale interne, în caz de pierdere ori distrugere parţială sau deteriorare, după cum urmează:
14. În cazul unei trimiteri care face obiectul unui serviciu contra ramburs, FAN TRANSPORTATION S.R.L. răspunde cu întreaga valoare a rambursului pentru situația în care nu a restituit expeditorului întreaga valoare a acestuia sau cu diferența corespunzătoare până la valoarea integrală a acestuia, în cazul în care rambursul a fost încasat parțial de la destinatar.
15. În situația în care expeditorul a declarat o valoare mai mică decât cea reală, despăgubirea este la nivelul valorii declarate. În situaţia neefectuării prestaţiilor care constituie caracteristici suplimentare ale serviciilor poştale, nominalizate de expeditor prin indicaţii speciale, se restituie numai tarifele încasate suplimentar faţă de tariful aplicabil pentru serviciul poştal standard.
16. La sumele prevăzute mai sus se adaugă dobândă legala penalizatoare care curge din momentul introducerii reclamației prealabile sau, după caz, al introducerii cererii de chemare în judecată, indiferent care dintre aceste momente intervine primul.
17. Pierderea completa a conținutului este echivalentă cu pierderea trimiterii poștale.
18. În cazul în care reclamaţia adresată furnizorului de servicii poştale FAN TRANSPORTATION S.R.L. răspunde a fost soluţionată în mod satisfăcător sau nu s-a răspuns la aceasta în termenul prevăzut în prezentele condiţii generale privind furnizarea serviciilor poştale, utilizatorul în cauză poate înainta, în termen de un an de la data depunerii trimiterii poştale, o plângere autorităţii de reglementare însoţită de dovada îndeplinirii procedurii reclamaţiei prealabile sau o cerere de chemare în judecată. Cererea de chemare în judecată poate fi introdusă indiferent dacă o plângere având acelaşi obiect a fost înaintată sau nu autorităţii de reglementare.
19. În următoarele cazuri FAN Courier este exonerat de răspundere:
20. FAN TRANSPORTATION S.R.L. răspunde pentru trimiterile poştale internaţionale în conformitate cu prevederile referitoare la răspunderea (despăgubirea) aplicabilă trimiterilor poștale interne ante-menţionate.
21. Toate litigiile, apărute în legătură cu acest Mecanism, şi prestarea serviciilor noastre, se soluţionează în instanţele de judecată competente ale Republicii Moldova.
22. FAN Courier poate la discreția proprie să modifice unilateral prezentul Mecanism cu notificarea utilizatorilor, prin e-mail, scrisori, publicații pe site-ul web al companiei, și prin rețelele sociale.
FAN TRANSPORTATION SRL
Cod fiscal: IDNO 1021600025816
Cod TVA: 0210786
Adresa sediu social: MD-2037, Str. Industrială 75, mun. Chisinau, Republica Moldova
office@fancourier.md
Call Centru FAN Courier: 14 455 sau 068 66 7777